Atendimento,
relacionamento, vendas. Quando o cliente vem até o seu produto, existem técnicas para facilitar o fechamento de uma venda. Melhorar o
atendimento é sempre fundamental para garantir que
o caixa continue rodando. Mas e quando é o inverso: você é quem deve levar o produto até o consumidor?
Operadores de Telemarketing, por exemplo, tem pela frente vários
desafios que vão além de só vender um produto. Telefone, e-mail,
pessoalmente; é preciso saber, mais do que nunca, como abordar esse
cliente. Pensando nisso, o Pensando Grande reuniu algumas estratégias e
técnicas para quem lida com esse tipo de comércio. Veja abaixo algumas
posturas que você pode adotar para levar o seu produto ao consumidor.
Cada vez mais, o serviço personalizado vai imperar dentro da área de vendas – entra aí a importância do
Big Data,
que o Pensando Grande já abordou aqui no blog. Além dos dados básicos
do cliente, como nome, endereço e contato, é importante conhecer as
preferências desse consumidor. Não adianta sair oferecendo tudo, é
importante mapear o
público
que se quer atingir e descobrir: o que ele quer? Quanto mais
personalizado e de alto padrão o serviço que seu negócio oferece, mais
dados de comportamento desse consumidor você deve reunir. Utilize-se das
redes sociais e de mecanismos de busca para conhecer o perfil dos seus
potenciais consumidores antes de abordá-los. Para os que já são
clientes, analise o histórico de compras e operações.
- Identifique-se e pergunte o que o cliente precisa
Começar frases com perguntas pode chamar a atenção do cliente, que
perceberá que o vendedor está interessado no que ele precisa, e não
somente em vender. Só cuidado para não fazer muitas perguntas e não ser
intrusivo. Começar a conversa com algo que todos buscam e que é
praticamente uma pergunta retórica é uma técnica que pode abrir caminho
para você oferecer seu produto. Antes disso, lembre-se de sempre se
identificar para não assustar o cliente. Por exemplo: “Olá Maria. Eu sou
o João, da empresa X. Você já pensou em comprar os produtos que mais
utiliza gastando menos?”. Antes da abordagem, no entanto, já teria sido
feito o passo anterior, de conhecer as necessidades e saber o que
interessa a esse consumidor. Ofereça serviços que se adequem ao perfil
do consumidor.
Em vez de optar por conquistar o consumidor pelo preço, busque oferecer mais que a
concorrência
pelo mesmo. Dessa forma, você oferece algo que o cliente já consome,
mais agrega valor ao produto. O que oferecer a mais? Serviços. Ajustes
para o produto gratuitamente, estender a garantia, consultoria gratuita,
degustação, trial gratuito por alguns dias. Claro que os benefícios a
oferecer vão depender muito do ramo do seu negócio.
Para começo de conversa, antes de falar com o cliente, sorria.
Pessoalmente essa regra é mais do que obrigatória, mas estenda a atitude
aos contatos por telefone e até e-mail (isso mesmo!). Estudos já
mostraram que as pessoas transmitem
uma
energia positiva quando sorriem ao telefone. Mesmo sem usar a voz, no
e-mail você também vai escrever com essa ideia se estiver agindo dessa
forma na realidade. Mostre que é sempre um prazer atender o consumidor.
Em segundo lugar, hoje, vender remete a “compatibilizar as
necessidades do cliente com as sensações que seu produto pode dar a ele”
(
Cesar Romão).
Quando for oferecer seu produto ou serviço, em vez de “empurrá-los” para
o cliente e falar das características, mostre o que eles podem fazer
por ele, citando os benefícios – lembrando sempre que você já tem um
perfil do consumidor e, em teoria, já sabe o que ele busca. Se for
possível, transmita também o que a venda para satisfazê-lo representa
para a empresa: a opção de uma marca em lugar de outra mostra que o
consumidor busca empresas que tenham valores nos quais ele acredita –
além da qualidade do produto, claro.
Nem sempre o cliente pode falar naquele momento, mas isso não quer
dizer que ele não esteja interessado. Às vezes, ele realmente está
ocupado e não é “desculpa” para não ouvir. Por isso, informe que ele
pode sempre encontrar as informações no site da empresa, campanha ou
produto. É importante que o canal online (seja um site ou mesmo uma
fanpage) tenha espaço para colocar o máximo de informações que ele
precisaria para tomar a decisão de optar por seus serviços. Facilite o
acesso a esses dados para que ele possa buscar o serviço posteriormente,
se for de seu agrado. Além disso, é imprescindível que as informações
estejam atualizadas e alinhadas com o que é dito pelo telefone, e-mail
ou pessoalmente na hora de oferecer o produto.
- Não leve as coisas para o lado pessoal
Ter pensamento sistêmico e saber que a vida do cliente tem outras
influências é uma das principais características desse vendedor. Todos
temos dias bons e ruins; saiba entender isso. Se o cliente disse que não
pode falar naquele momento, retorne em alguns dias. Tem um quê de
psicologia e jogo de cintura em levar o produto ao cliente. Saiba
respeitar o momento do seu consumidor.
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